Impacto del Proyecto Ley No. 326 de 2022 Cámara y 184 de 2022 Senado en el Estatuto del Consumidor y el Comercio Electrónico en Colombia

Recientemente, el Congreso de la República de Colombia se encuentra conciliando modificaciones significativas al Estatuto del Consumidor enfocadas en fortalecer los derechos de los consumidores en transacciones virtuales y que se explican a continuación.

Derecho de retracto:

Una de las reformas más destacadas es la extensión y clarificación del derecho de retracto en las compras en línea. 

Según el nuevo texto, los consumidores que soliciten la devolución del dinero dentro de los cinco (5) días siguientes a la adquisición del bien o servicio, deberán obtener el reintegro del dinero pagado en un plazo máximo de quince (15) días calendario, siempre y cuando hayan proporcionado la información completa requerida por el proveedor. 

Este derecho no solo se aplica a los productos físicos, sino también a los servicios digitales, asegurando una protección integral al consumidor frente a compras impulsivas o no deseadas.

Derecho a la información en el estatuto del consumidor:

Los proveedores, o productores ubicados en el territorio nacional deben ofrecer descripciones detalladas y veraces de sus servicios, asegurando que los consumidores puedan tomar decisiones informadas. 

Además, deben contar con canales de atención eficientes para resolver PQRs (Peticiones, Quejas y Reclamos), garantizando una comunicación fluida y una atención oportuna a las necesidades de los clientes. Para el efecto, deben implementar mecanismos que le permitan al consumidor conocer un número de registro o radicado, junto con la fecha y hora de radicación de sus PQRs, de tal forma que, puedan dar seguimiento a su solicitud (http://www.secretariasenado.gov.co/cuatrienio-2022-2026/legislatura-2023-2024/plenarias-3/junio-3/martes-11-de-junio-de-2024/proyectos-de-ley-179/pl-184-de-2022-senado-326-de-2022-camara?format=html).

Otro aspecto crucial es el plazo máximo de entrega de los pedidos, fijado en treinta días calendario. Si este plazo es superado, el consumidor tiene el derecho a resolver unilateralmente el contrato y recibir el reembolso completo de su dinero, sin retenciones adicionales según las modificaciones al estatuto del consumidor. Esta disposición busca evitar inconvenientes y decepciones en el proceso de compra, fortaleciendo la confianza del consumidor en las transacciones en línea.

Portal de contacto:

Actualmente, se ha discutido frente a la definición del portal de contacto, toda vez que, la misma no se encuentra descrita en la ley.

Al respecto, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha considerado que para que una plataforma electrónica sea considera como portal de contacto únicamente debe acercar o poner en contacto a oferentes y consumidores, de tal forma que su actividad consista en la prestación de servicios de intermediación. En tal caso, no ostenta la calidad de proveedores y/o productores, por tanto, no se encuentra obligada a cumplir con los deberes en materia de deber de información, garantía y demás.

Para clarificar el papel de estas plataformas, el Proyecto de Ley, acoge la posición de la SIC y establece que los portales de contacto limitan su actividad a poner en contacto a proveedores o productores con consumidores.

Cargos que reputan intereses:

En la normativa, se aborda el tema de los cargos por uso de tecnología, que ahora se reputarán como intereses. 

Por otra parte, ciertos rubros como seguros, avales, impuestos y firma electrónica, no serán considerados intereses, siempre y cuando sean debidamente informados y su carga le corresponda al usuario (http://www.secretariasenado.gov.co/cuatrienio-2022-2026/legislatura-2023-2024/plenarias-3/junio-3/martes-11-de-junio-de-2024/proyectos-de-ley-179/pl-184-de-2022-senado-326-de-2022-camara?format=html).
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