Estatuto del consumidor – Las razones por las que la SIC sancionó a RAPPI

El pasado 21 de marzo de 2023 la Delegatura de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) confirmó la sanción impuesta a RAPPI, a través de la resolución número 10098 del 3 de marzo de 2022, por el incumplimiento  de las obligaciones del Estatuto del Consumidor, la cual asciende a los mil doscientos cuarenta y cinco millones de pesos.

¿Por qué aplica el Estatuto del Consumidor a RAPPI?

En la decisión, la SIC precisa que de acuerdo con el Estatuto del consumidor RAPPI es un proveedor, razón por la cual debe dar cumplimiento a las obligaciones contenidas en los artículos 6, 23, 39, 30 y 52 sobre la calidad, idoneidad y seguridad de los productos, información mínima y responsabilidad, publicidad y la protección de los niños, niñas y adolescentes en comercio electrónico. 

¿Qué obligaciones incumplió RAPPI? 

La SIC encuentra que RAPPI incumplió su deber de calidad e idoneidad de la prestación del servicio, por generar dobles cobros a los consumidores e incumplimientos en la entrega y cancelaciones de pedidos. Dentro de las pruebas que se utilizaron para comprobar este incumplimiento se tiene la relación de peticiones, quejas y reclamos aportados por la empresa mediante Rad. 20-119287-1 Anexo 1. 

Adicionalmente, determina que RAPPI incumplió los deberes de información mínima y publicidad por no advertir sobre los efectos y consecuencias del exceso del consumo de bebida embriagantes.

Así mismo la empresa desconoció su obligación de información de no indicar a los consumidores que el tiempo otorgado de entrega de los productos es estimado y no preciso. Estas obligaciones se encuentran en los artículos 23, 30 y 31 del Estatuto del Consumidor.

Finalmente, indica que RAPPI desconoce su deber de protección de los niños, niñas y adolescentes debido a que la empresa no cuenta con las medias necesarias para evitar la venta de bebidas alcohólicas a menores de edad. 

Frente a lo anterior, las características mínimas y el contenido de la información que los productores y proveedores deben aportar en una relación de consumo para evitar ocasionar daños al consumidor, se encuentran consignadas en los artículos 23 y 24 del Estatuto del consumidor. 

La información debe ser clara, veraz y precisa, es decir que debe corresponder a la realidad de los productos o prestación del servicio. Además, debe ser suficiente y apropiada para que el consumidor conozca el producto y, con estos elementos, pueda tomar la decisión de consumo. Finalmente, debe ser oportuna, lo que alude a que debe ser suministrada antes de que el consumidor decida adquirir el bien o servicio. 

Respecto al contenido, el productor debe informar sobre las instrucciones de uso o consumo, cantidad peso o volumen, cuando sea aplicable, la fecha de vencimiento, en el caso de productos perecederos la fecha de expiración deberá estar en el envase o empaque, y las especificaciones del producto.

Así mismo, el proveedor debe informar sobre el precio y las garantías que le asisten al consumidor, que según la SIC y la normatividad vigente para el efecto, los aspectos que incluyen son la reparación gratuita, las instrucciones de instalación, el mantenimiento, el uso y la entrega material de producto. 

Cabe resaltar que no es la primera vez que RAPPI ha sido multado por la vulneración del Estatuto del Consumidor, anteriormente la SIC el 19 de octubre de 2020 sancionó a la empresa por la suma de 1,755.606.000. En este caso, se comprobó que la empresa no informaba de forma clara, precisa y veraz sobre las restricciones a promociones y ofertas, precios expuestos en la plataforma y devolución de vueltas de créditos.

Además, por la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos, porque no se garantizó el derecho de reversión de los consumidores, es decir, el derecho que tiene que se les devuelva el dinero, como si se hubiera efectuado el pago y no se prestó un servicio de calidad por fallas en este tales como: 1) demoras en entregas 2) cancelación de productos y 3) omisión en el cargue de Rappicréditos, entre otros. 

De la misma forma la SIC impuso sanción a RAPPI el 16 de octubre de 2020 a través de la Resolución 65397 debido a la inobservancia de las ordenes emitidas por la SIC a la empresa en las que advertía a RAPPI sobre la aplicación al derecho de retracto y de reversión de pagos y de adecuar el sistema de PQR para que los consumidores conocieran sobre el estado de estas. 

¿Qué se espera de RAPPI?

RAPPI no se ha pronunciado oficialmente sobre la decisión de la SIC ni de la operación de sus negocios en Colombia, sin embargo, en la misma semana en que la SIC profirió el fallo, publicó a través de su cuenta de LinkedIn una entrevista que realizó en colaboración con la revista FORBES sobre sus prioridades en Perú, en la que informa que no se ira de ese país y, por lo contrario, planea lograr más rentabilidad mejorando la experiencia de los consumidores y buscando ser más eficientes en el mercado. Además, en la última semana publicó un reconocimiento que le otorgó México sobre la empresa más responsable ESG, iniciales que significan Environmental, Social y Governance, el cual tiene relevancia para aquellas compañías impulsadas por el cambio normativo, la demanda de consumidores e inversionistas, y la concientización de las instituciones. En Argentina, publicaron que quedaron en el top 10 de empresas argentinas que mejore gestionan su talento.

 ¿Qué futuro le espera a esta empresa en Colombia? Esta en veremos… por ahora, seguiremos estando al tanto.