Manejo de Interrupción en Servicios de Canales Digitales
La Superintendencia Financiera de Colombia en procura de consolidar una cultura de debida atención, trato justo y protección en la prestación de servicios en este caso en la interrupción de servicios, considera que los consumidores tienen derecho a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo al principio de debida diligencia indicado en la Ley 1328 de 2009.
https://www.superfinanciera.gov.co/publicaciones/10114872/normativanormativa-generalcirculares-externas-cartas-circulares-y-resoluciones-desde-el-ano-cartas-circularescartas-circulares-10114872/
Instrucciones aplicables a las interrupciones en la prestación de servicios de canales digitales
La Superintendencia Financiera impartió las instrucciones contenidas en el Capítulo I del Título III de la parte I de la Circular Básica Jurídica (C.E 053 de 2016), las cuales son aplicables a las interrupciones en la prestación de servicios de canales digitales.
Entre las instrucciones referidas, se establecieron las siguientes:
- No cobrar cuotas de manejo durante la interrupción.
- Cubrir costos de transacciones alternativas.
- Evitar cargos por intereses moratorios y reportes negativos.
- Garantizar que los consumidores no se vean afectados en pagos a terceros.
- Informar y tener canales de quejas disponibles.
Estas políticas y mecanismos deben estar a disposición de los consumidores financieros durante la ocurrencia de la interrupción y deberá permanecer visible y actualizada hasta que se haya superado.
¿Qué deben hacer las entidades, cuando se presenten casos de interrupción de servicios en canales digitales?
A través de sus Sistemas de Atención al Consumidor Financiero (SAC), las Entidades Vigiladas deben implementar mecanismos de divulgación suficientes y específicos para atender la interrupción y sus efectos, en concordancia con la Ley 1328 de 2009.
A su vez, la Superintendencia Financiera informa a los consumidores que, tiene a su disposición en su sitio web www.superfinanciera.gov.co – link personas, un portal de acceso para que presentar las inconformidades frente a las interrupciones del servicio en canales digitales, o en su canal presencial en la ciudad de Bogotá.
Caso de interrupción de servicios en la prestación del servicio en canales digitales en Bancolombia
La interrupción de los servicios de la aplicación de Bancolombia, que afectó a millones de usuarios, hizo que las autoridades le pusieran la lupa a la Entidad, de hecho, la Superintendencia Financiera ya inició una investigación, no sólo para esclarecer lo sucedido, sino para garantizar una reparación por los perjuicios generados.
El Superintendente Financiero, Cesar Ferrari, en el marco del congreso de Asobancaria ya había anunciado el proceso contra la Entidad por la caída de sus canales digitales que comenzó a reportarse en la madrugada del 3 de junio por parte de los usuarios.
De acuerdo con las quejas presentadas, entre las fallas se destaca que los usuarios no podían iniciar sesión en la App de Bancolombia, ni podían consultar saldos, hacer transferencias o pagar facturas.
Pronunciamiento de Bancolombia
En principio, Bancolombia explicó que todo se derivó a un mantenimiento que se tenía previsto para la madrugada del festivo, pero que se extendió “tras identificar algunos elementos adicionales que requerían atención oportuna”.
Para evitar futuras fallas en los servicios digitales, Bancolombia señaló que ha realizado millonarias inversiones para reforzar la seguridad y estabilidad de sus plataformas. También invitaron a los usuarios a utilizar los canales alternativos disponibles, como sucursales virtuales, cajeros automáticos y corresponsales bancarios.
https://www.larepublica.co/finanzas/superfinanciera-inicio-investigacion-contra-bancolombia-a-pesar-de-las-justificaciones-3875672
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